02 de dezembro, de 2008 | 00:00

Regras rígidas para call centers

Decreto tenta tornar atendimento mais eficiente para os consumidores

FABRICIANO – O consumidor não precisa mais agüentar calado as atendentes virtuais e as longas músicas de espera dos call centers. Desde ontem, entrou em vigor o decreto federal 6.523, que prevê penas rígidas para o descumprimento das regras. A maior mudança prevista é o limite de um minuto para o cliente falar com a atendente “não-virtual”. Para bancos e cartões de crédito, o tempo é de 45 segundos, exceto nas segundas-feiras, antes ou depois de feriados e no 5º dia útil do mês, quando a espera poderá ser de no máximo 1,5 minuto. Além desses serviços, as novas regras alcançam empresas de telefonia, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus e energia elétrica. A nova regra também obriga que o menu inicial apresente a opção de cancelamento do serviço e dê acesso direto aos atendentes. Ao atender o cliente, o funcionário só poderá transferir a ligação uma vez. Portanto, todos devem estar aptos a solucionar qualquer problema. O solicitante não precisará mais também que explicar sua demanda mais de uma vez. Outra vantagem para os consumidores é que agora eles podem pedir um recibo do atendimento via e-mail ou SMS.  O presidente Lula, ao assinar o decreto no início de outubro, determinou um prazo para que as empresas pudessem se adaptar. A multa para as organizações que descumprirem a legislação vai de R$ 200 a R$ 3 milhões. Demanda A novidade é esperança de diminuição de reclamações no Procon de Coronel Fabriciano, conforme declarou o coordenador-geral, Celso Barbosa Júnior. Segundo ele, cerca de 50% dos problemas que chegam ao órgão são nesse sentido. “Desde serviços simples como 2ª via de conta e contestação de cobrança indevida. O mau atendimento via call center corresponde a cerca de 50% de nossa demanda. A maioria é de empresas de telefonia e serviços bancários como cartão de crédito. Mas a grande campeã é a telefonia móvel”, esclarece Celso. Se as novas normas não forem respeitadas, o consumidor deve procurar órgãos como o Procon. Celso Barbosa informou que basta comparecer ao órgão para cadastrar a reclamação. “Se a pessoa tiver o protocolo de atendimento, é bom apresentá-lo. Em parceria com os demais órgãos, vamos aplicar as multas. Quem tem que provar que não desrespeitou a norma é a empresa”, complementou. De acordo com o coordenador, os efeitos da nova regra só devem ser sentidos a partir do ano que vem. “No princípio, as empresas também serão submetidas a teste para ver se o que programaram surtirá os efeitos necessários. A partir do ano que vem a tendência é que o atendimento melhore, ou elas serão paralisadas. Se a lei for cumprida, vamos ter pouco trabalho”, afirmou.Mas parece que o coordenador terá ainda muito trabalho pela frente. Para testar a aplicação do novo decreto, a reportagem do DIÁRIO DO AÇO fez um contato com o call center de uma operadora de telefonia móvel. No início da ligação foi preciso explicar para a atendente virtual, com muita dificuldade, que o objetivo era falar com a atendente, já que essa opção não havia no menu inicial. Antes de falar com um funcionário foi preciso passar pela difícil “filtragem” da atendente virtual e dizer o motivo da ligação. Até conseguir ouvir uma voz humana do outro lado da linha passaram-se 6 minutos e 45 segundos.  Polliane Torres