01 de outubro, de 2010 | 23:00

Capital humano e inovação como diferenciais competitivos

FLORIANÓPOLIS - A palestra de Jim Cunningham, ex-coordenador da Disney University, assim como de outros renomados consultores internacionais, serviu como chamariz e ajudou a atrair 5 mil representantes de CDLs de todo o país à 51ª Convenção Nacional do Comércio Lojista, em Florianópolis (SC). Em sua palestra, Jim Cunningham falou sobre o padrão Disney de qualidade.
Para os integrantes da comitiva da CDL Ipatinga que participaram do evento, esta foi uma das melhores palestras. “Foi uma verdadeira aula magna”, resume Márcio Pena, presidente da entidade.
Cunningham classificou as empresas em dois tipos. O primeiro grupo é o das proativas, que reagem aos problemas, antecipando-os. Na Disney, disse ele, todos os empregados, inclusive os altos executivos, se responsabilizam pela limpeza. Já as reativas esperam o cliente reclamar da sujeira para pedir aos funcionários cuidarem dela.
Para explicar como uma empresa pode seguir o modelo adotado pela Disney, Cunningham utilizou a metáfora da construção de uma casa: sem o alicerce (propósito, objetivo e valores) bem colocado é impossível levantar paredes (busca pela excelência) e colocar o telhado (futuro do negócio).
O consultor ressaltou a importância do capital humano e da inovação e da prestação de um ótimo serviço como diferenciais competitivos fundamentais.
“Não importa se você já está no clube do sucesso ou não. A chave é prestar atenção aos detalhes e exceder às expectativas dos seus clientes. Não é difícil cair quando sem tem muito sucesso e se perde a preocupação pelos detalhes, se relaxa e entra em cena o excesso de confiança”, afirmou.
Na opinião do ex-coordenador da Disney, no cenário atual se o empreendedor for apenas bom, fatalmente será alcançado pelo concorrente. “Para uma empresa ser eficaz, ela deve definir com clareza os seus propósitos e reforçar a sua cultura internamente”, ensinou Cunningham.
O grande desafio é o treinamento de mão de obra
Pesquisa entre os 5 mil associados aos CDLs durante a 51ª Convenção Nacional do Comércio Lojista, em Florianópolis, apontou a excelência no atendimento e a necessidade da formação dos profissionais como os itens mais valorizados pelos varejistas.
Na outra extremidade, a dos problemas, se destacam a carga e a legislação tributária. Conforme o presidente da CDL Ipatinga, Márcio Pena, para 59% dos varejistas consultados a carga tributária é o grande problema para o comércio.
Em 2º lugar, para 26,1% aparece o mau atendimento. Outro dado respondido pelos varejistas foi qual deve ser o tema prioritário do próximo governador de cada Estado a ser trabalhado: 63,9% deles apontaram a rediscussão da legislação tributária. A participação dos debates sobre infraestrutura apareceu em seguida, com 21,8%.
Conforme a Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), estes dados são importantes para que a classe possa se posicionar nas conversas com os próximos governantes. Para o presidente da FCDL Santa Catarina, Alexandre Medeiros, os líderes das CDLs de cada Estado devem buscar apoio junto ao Sebrae com informações detalhadas e atualizadas para que possam pressionar os governantes sobre a carga tributária.

Investimentos
Atrair apoio dos parlamentares da Frente Parlamentar do Varejo, nas Assembleias Legislativas, também será muito importante. A pesquisa apontou também as áreas em que o comércio mais investirá nos próximos 3 anos: em primeiro lugar, capacitação da equipe, com 51,5%; reforma ou abertura de lojas, 28,4%; inovação em produtos, 20,1%. A 51ª Convenção Nacional do Comércio Varejista reuniu 5 mil representantes de CDLs em Florianópolis e já garantiu as inscrições de cerca de 2.500 associados que voltarão a se encontrar na 52ª Convenção Nacional, marcada para setembro de 2011, em Fortaleza, no Ceará. (FN)
Lições de Jim Cunningham

- O cliente nem sempre terá razão. Mas será sempre o cliente.

- No seu negócio venda produtos e serviços. Mas distribua segurança, cortesia, gentileza e eficiência.
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Não é possível ter um cliente fiel se você não tem um funcionário fiel.

- Na Disney, os profissionais são contratados hoje por sua personalidade. Se dois deles têm a mesma capacidade técnica, a vaga será daquele com a melhor e mais atitude.

- O problema não é que as pessoas não saibam o que fazer, mas que elas não saibam o que o líder está fazendo. O exemplo é fundamental.

- Dedique tempo ao seu negócio, mas nunca esqueça de dedicar 5 minutos ao seu cliente.

- Quando ocorre uma mudança em uma empresa, 20% das pessoas se mostram muito motivadas, 20% não querem essa mudança e 60% esperam para ver aonde ela vai levá-los. Aí, os 20% resistentes devem ir embora da empresa.  

- Antes de tudo, o grande negócio da Disney é criar felicidade aos seus clientes. E o seu? (FN)