15 de setembro, de 2023 | 08:00

Opinião: O poder dos dados na personalização e experiência do cliente

Gabriela Pavan *

Existe um grande poder quando falamos na personalização de dados e experiência do cliente. Isso porque o uso e análise de dados sempre foi muito relevante, mas nos últimos anos ganhou papel estratégico nos mais diversos negócios. Coletar, analisar e aplicar as estratégias de dados permite às empresas oferecer experiências mais relevantes e personalizadas para seus clientes, resultando no aumento da satisfação e fidelização do consumidor.

Os dados podem ser coletados por meio de diversas fontes, como interações com site, comportamento nas mídias sociais, histórico de compras e entre outras, fazendo com que a empresa tenha uma visão abrangente de seus clientes e suas preferências. Assim, você começa a etapa de analisar as informações e passa a identificar padrões, tendências e segmentos, compreendendo melhor as necessidades e comportamentos de cada consumidor.

Depois da coleta e análise dos dados primários, as empresas começam a personalizar seus produtos e serviços, de forma a atender as preferências individuais de cada pessoa, incluindo recomendações personalizadas, ofertas especiais, sugestões de produtos e a comunicação direcionada por meio de campanhas de marketing.

A novidade da vez é a integração de dados de diferentes canais de comunicação, como site, redes sociais, e-mails e atendimento ao cliente, dando uma experiência omnichannel aos seus consumidores, de forma a fornecer uma comunicação consistente e contínua em todos os pontos de contato. Com base nos históricos de interações, é possível acompanhar também o comportamento do cliente, assim sua empresa pode antecipar suas necessidades e oferecer soluções proativas antes que ele as solicite.

“Quando os clientes percebem que suas necessidades
foram compreendidas e atendidas de forma personalizada,
tendem a se tornarem defensores de sua marca”

Os mesmos dados coletados também dão suporte ao atendimento ao cliente, visando melhorar a eficiência e qualidade na comunicação, possibilitando acesso rápido ao histórico de interações e informações sobre o cliente, permitindo uma abordagem mais personalizada e eficaz na resolução de problemas e solicitações.

Dessa forma, cria-se um ecossistema que se retroalimenta de forma positiva por meio de dados. Quando os clientes percebem que suas necessidades foram compreendidas e atendidas de forma personalizada, tendem a se tornarem fiéis e defensores de sua marca. Por isso, digo que é necessário o uso estratégico dessas ferramentas poderosas, lembrando que a tecnologia está em constante evolução e o cliente também, portanto, não fique parado no tempo e se atente às principais tendências.

* Sócia-Diretora de Arquitetura e Retail Design da Enredo, empresa de inovação especializada na transformação de negócios, por meio do Branding, Arquitetura e Gestão de Marcas

Obs: Artigos assinados não reproduzem, necessariamente, a opinião do jornal Diário do Aço