14 de julho, de 2026 | 07:00

Com mais idosos na internet, são necessárias diretrizes para tornar chatbots mais inclusivos e acessíveis

Carlos Alberto Costa *

A inteligência artificial promete simplificar a vida das pessoas. Mas essa promessa só se cumpre quando a tecnologia é pensada para todos. Em um momento em que bancos, planos de saúde, empresas e órgãos públicos substituem cada vez mais o atendimento humano por chatbots, a discussão sobre inclusão digital precisa deixar de ser restrita ao acesso à internet. O desafio agora é garantir que as pessoas consigam, de fato, utilizar essas ferramentas com autonomia, segurança e dignidade.

Os números mostram que essa não é uma preocupação para um futuro distante. Levantamento divulgado pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) aponta que 90,5% dos brasileiros com 10 anos ou mais utilizaram a internet em 2025. Entre as pessoas com 60 anos ou mais, o percentual subiu de 70,1% para 74,5%, o maior crescimento entre todas as faixas etárias. A população idosa está conectada. O problema é que boa parte das plataformas digitais ainda não está preparada para recebê-la.

Durante muito tempo, falar em inclusão digital significava ampliar o acesso à internet. Esse continua sendo um desafio para parte da população, mas já não é o único. O próprio levantamento do IBGE revela que, entre aqueles que permanecem fora do ambiente digital, 44,9% afirmam que não utilizam a internet porque simplesmente não sabem como fazê-lo. Isso evidencia que oferecer um serviço digital não basta. É preciso que ele seja compreensível, intuitivo e acessível.

Nesse contexto, ganha relevância a pesquisa desenvolvida no Instituto de Ciências Matemáticas e de Computação (ICMC) da USP, em São Carlos. O estudo identificou as principais dificuldades enfrentadas por pessoas idosas ao utilizar assistentes virtuais e propôs um conjunto de 43 diretrizes para orientar o desenvolvimento de chatbots mais inclusivos.

A pesquisa chama atenção por um aspecto essencial: ela não foi construída apenas a partir da literatura científica. Os pesquisadores ouviram quem desenvolve esses sistemas e, principalmente, quem precisa utilizá-los. Entrevistas, reuniões em grupo, avaliações com desenvolvedores e testes com pessoas entre 60 e 75 anos permitiram compreender problemas que muitas vezes passam despercebidos nos escritórios de tecnologia.

“Estudo identificou dificuldades dos idosas ao utilizar
assistentes virtuais e propôs 43 diretrizes para chatbots mais inclusivos”

Os relatos confirmam algo que qualquer usuário já experimentou em algum momento. Mensagens extensas, linguagem pouco objetiva, excesso de informações, menus confusos e processos de navegação complicados transformam tarefas simples em verdadeiros obstáculos. Para uma pessoa idosa, esses entraves podem significar desistir de marcar uma consulta médica, consultar um benefício previdenciário ou resolver um problema bancário sem recorrer à ajuda de terceiros.

Há ainda fatores que vão além das limitações naturais do envelhecimento. Muitos idosos convivem com receio de golpes virtuais, insegurança diante das novas tecnologias e pouca rede de apoio para aprender a utilizá-las. Ignorar essa realidade significa ampliar a exclusão justamente no momento em que os serviços migram para o ambiente digital.

A solução apresentada pela pesquisa não depende de avanços extraordinários da inteligência artificial. Ela passa por decisões de projeto. A ferramenta CLEAR (Conversational Language and Elder Accessibility Requirements) organiza 43 recomendações distribuídas em sete categorias, incluindo clareza na navegação, interação por voz, conteúdo das mensagens, feedback do sistema, design da interface, identidade e acolhimento, além de segurança e conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

Na prática, as diretrizes sugerem medidas aparentemente simples, mas de grande impacto: utilizar linguagem objetiva, apresentar informações de forma gradual, oferecer diferentes formas de interação, identificar claramente o chatbot e transmitir segurança durante toda a conversa. São mudanças que beneficiam não apenas os idosos, mas qualquer cidadão diante de um serviço digital.

O aspecto mais significativo do estudo talvez esteja justamente na comprovação de que acessibilidade não precisa ser um conceito abstrato. No teste final, cinco participantes entre 60 e 75 anos utilizaram tanto um chatbot desenvolvido conforme as diretrizes do CLEAR quanto o ChatGPT. O resultado foi unânime: todos preferiram o sistema criado a partir das recomendações da pesquisa, relatando maior facilidade de uso, acolhimento, confiança e sensação de segurança.

É uma evidência importante de que pequenas mudanças podem produzir grandes diferenças. Em vez de responsabilizar o usuário por não conseguir utilizar determinada tecnologia, o estudo propõe inverter a lógica: cabe aos desenvolvedores criar sistemas capazes de dialogar com diferentes perfis de pessoas.

“Na prática, são mudanças que beneficiam não apenas os idosos,
mas qualquer cidadão diante de um serviço digital”

Essa mudança de perspectiva será cada vez mais necessária. O Brasil envelhece rapidamente, enquanto a digitalização dos serviços avança na mesma velocidade. Se a acessibilidade continuar sendo tratada como um recurso complementar, milhões de brasileiros poderão enfrentar dificuldades para exercer direitos básicos, acessar serviços essenciais e participar plenamente da vida digital.

A pesquisa da USP demonstra que inovação e inclusão não são objetivos incompatíveis. Pelo contrário, caminham juntas quando o desenvolvimento tecnológico incorpora, desde o início, as necessidades de quem historicamente ficou à margem das decisões de projeto. Em tempos de inteligência artificial, talvez a verdadeira inovação não esteja em criar sistemas cada vez mais sofisticados, mas em desenvolver tecnologias capazes de conversar com todas as pessoas, sem exceção.

* Professor aposentado. Vive em Ipatinga.

Obs: Artigos assinados não reproduzem, necessariamente, a opinião do jornal Diário do Aço